Gerenciamento de incidentes e problemas
Crie e resolva incidentes mais rapidamente com correspondência proativa de incidentes inteligente e sensível ao contexto.
- Possibilite a entrada de chamados em linguagem natural, sem formulário de dados e métodos sugeridos de resolução de problemas com rapidez e precisão
- Use analítica de serviço avançada para identificar onde controlar eficiências para fornecer um serviço melhor
- Obtenha volumes menores de chamadas com o autoatendimento inteligente e omnicanal via BMC Helix Digital Workplace
- Maximize a produtividade dos agentes e facilidade de uso com UI/UX moderno
- Alinhe-se a melhores práticas de ITIL® com serviços especializados, treinamento abrangente e processos de ITIL out of the box
Gerenciamento proativo de problemas
A BMC Helix aproveita a IA para detectar clusters de incidentes recorrentes para análise intuitiva e simplificação de gerenciamento de problemas. Isso permite que o agente foque em áreas de problemas de alto valor e reduza a carga de gerenciamento.
- Automatize processos de gerenciamento de problemas manuais tediosos
- Identifique com precisão clusters de incidentes recorrentes através de análise avançada de IA de k-means
- Transfira a recomendação de problemas para a investigação e o encerramento com perfeição
- Correlacione incidentes em tempo real para resolver com rapidez e precisão grupos de problemas de tendências analisadas
Knowledge Management
Capacidades de gerenciamento de conhecimento totalmente integradas e líderes do setor com recomendações inteligentes que ajudam a trazer as informações corretas aos usuários finais e agentes para resolver os problemas com rapidez e precisão.
- Serviço Centralizado em Conhecimento (KCS) integrado para fornecer serviço e suporte rápidos e precisos
- Gerenciamento do ciclo de vida de artigos de conhecimento para fornecer curadoria eficaz e informações atualizadas
- Conteúdo multimídia consistente para um suporte aprimorado
- Serviços adicionais BMC Helix Knowledge Management para facilitar as traduções em tempo real e respostas contextuais que aprimoram ainda mais as capacidades out of the box
BMC Helix Multi-Cloud Broker
Ofereça uma experiência de serviço segura e sem interrupções em ambientes multinuvem.
- Desfrute de despacho de incidentes multiprovedor e multisserviço flexível e configurável baseado na nuvem
- Colabore com fornecedores de serviços de maneira eficaz para identificar e solucionar problemas
- Faça a integração total do gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças por meio de soluções de desenvolvimento rápidas e de ponta
- Analise a integridade do serviço por meio do controle das capacidades de desempenho
- Conte com capacidades de gerenciamento de evento e informações de segurança (SIEM) integradas (por exemplo, IBM QRadar) para aumentar a eficiência dos serviços e operações de forma geral
Visão
Visualize informações de gerenciamento de operações e serviços de funções cruzadas. Desfrute de uma análise poderosa e criação automática de narrativas de linguagem natural para dar aos usuários insights mais rápidos em aspectos significativos dos dados.
- Visualize dados sobre incidentes, mudanças, solicitações de serviço, conversações com chatbot, métricas, eventos, capacidade e muito mais
- Inclui mais de cem visualizações out of the box
- Crie relatórios e painéis personalizados
- Use o recurso de storyboard para criar apresentações de slides com dados de relatórios funcionais
- Obtenha insights automatizados com base na relevância dos dados e colabore com perfeição
Gerenciamento de liberação de mudança
A BMC Helix possibilita que as organizações ágeis de DevOps maximizem a entrega e qualidade do serviço geral ao mesmo tempo em que garantem governança e conformidade conforme elas seguem sua jornada de se tornar uma Autonomous Digital Enterprise.
- Swarming e colaboração inteligentes para obter os especialistas certos e resolver os problemas rapidamente
- Processo de solicitação de mudança simplificado com um processo guiado
- Calendário de mudanças de arrastar e soltar
- Análise de impacto e detecção de colisões contextuais e automatizadas
- Mudanças melhoradas de rotina de automação de análise de risco que não exigem interação, além de oferecerem informações críticas necessárias para decisões dos agentes
BMC Helix Digital Workplace
O autoatendimento moderno oferece experiências intuitivas e inteligentes, semelhantes às de consumidores para ajudar as organizações a caminharem rumo ao futuro do trabalho.
- Autoatendimento inteligente que ajuda os funcionários a solucionar problemas rapidamente antes de enviarem uma solicitação ou incidente
- Catálogo de serviços unificado que elimina a confusão de catálogos, apresentando serviços de várias unidades de negócios em um só lugar
- Interface semelhante à do consumidor como uma maneira familiar de ajudar os funcionários para que obtenham o que precisam em uma loja única para produtos e serviços
- Disponibilidade de omnicanal de experiências com valor adicionado e gerenciamento de conhecimento que ajuda os funcionários a encontrar as informações de que precisam, quando precisam
- Facilidade de administração com personalização de fluxo de trabalho de arrastar e soltar e melhorias de configuração que ajudam a impulsionar uma resolução mais rápida e uma melhor experiência do usuário
Gerenciamento de ativos
Forneça gerenciamento completo de ciclo de vida dos ativos de TI, desde a compra ao fim da vida útil.
- Controle a depreciação de ativos ao longo do tempo
- Garanta a conformidade e evite custos de auditoria com o gerenciamento de licenças de software
- Identifique proativamente as violações de contratos e as oportunidades de compra
- Saiba a localização exata dos seus ativos, quais e quantas pessoas os usam
- Tome decisões conscientes sobre mudanças de TI
- Utilize funções de configuração automatizada e suporte remoto para sistemas de clientes (desktop, notebooks, telefones)
Gerenciamento de configurações (CMDB)
Ofereça suporte aos processos de ITSM fornecendo uma única fonte de referência para todas as suas infraestruturas e serviços de TI.
- Melhore a experiência do usuário com uma interface de usuário moderna baseada em identidade
- Aumente a eficiência e a estabilidade com uma única fonte de referência para todas as suas infraestruturas e serviços de TI
- Automatize tarefas que antes exigiam intervenção manual e reduza custos
- Compreenda a necessidade de alterações para minimizar os riscos de TI
- Opere os serviços com uma percepção clara de todos os parâmetros
- Faça a integração perfeita entre processos de suporte e de operações
Gerenciamento de solicitações de serviços
Defina um catálogo de tipos de solicitação de serviço que refletem os serviços fornecidos a seus clientes internos e externos.
- Obtenha eficiência rapidamente na prestação e suporte de serviços de TI por meio de uma solução de autoatendimento agregada à implementação existente de BMC Helix ITSM (incidente, alteração, ativo, ordens de trabalho)
- Forneça um catálogo centralizado de solicitações (incluindo preço, metas de nível de serviço, regras de aprovação) para automatizar e monitorar solicitações padrão
- Viabilize a autoajuda por meio de acesso ao conhecimento a fim de reduzir o número de chamadas para a central de serviços
Gerenciamento de nível de serviço
Obtenha as ferramentas necessárias para definir, rastrear e informar os níveis de serviço.
- Percepção de serviço: monitore objetivos, desempenho e conformidade com painéis para o negócio e a TI
- Melhoria de serviços: use dados de tendências para identificar proativamente problemas, priorizar com base na urgência do negócio e acompanhar os planos contínuos de melhoria de serviço
- Excelência de serviços: automatize a coleta, análise e apresentação das informações de nível de serviço para que a equipe fique livre para se concentrar em oferecer um serviço de excelência